Oggi gli strumenti di fruizione di prodotti e servizi sono perlopiù digitali, ma le persone e le emozioni non sono cambiate; una canzone può emozionare nell’iPod nel lettore cd, come una cassetta nel mangianastri. Il punto è che ciò che ha valore, ha valore anche se il canale di comunicazione utilizzato per veicolarlo è cambiato. Cambia il modo di fruire un valore o un contenuto (leggiamo su degli schermi invece che sulla carta) ma una volta abituati a premere il bottone play col mouse del computer, o ad usare il touchscreen dello smartphone, le emozioni sono le stesse di sempre.
In questo momento, in piena pandemia, con abitudini che cambiano forzatamente, la domanda che ogni azienda deve chiedersi è quale sia il valore che ha sempre portato ai propri clienti con i canali fisici come negozi e uffici, e quali sono i nuovi modi a disposizione per veicolare quel valore.
La verità è che il digitale cambia molto meno di quanto si pensa: è vero che allenarsi a casa è diverso rispetto ad allenarsi in palestra, ma quello che cambia non è l’allenamento, bensì (l’importantissimo) aspetto sociale, mentre l’esperienza dell’allenamento rimane più o meno la stessa.
Credo quindi che ogni business debba trovare il modo di portare il valore di sempre, utilizzando linguaggi di comunicazione e canali nuovi; se non è possibile accompagnare per mano un cliente fra gli scaffali del proprio negozio, bisogna trovare il modo di trasmettere la stessa empatia e la stessa volontà di risolvere un problema al proprio cliente, attraverso una chat o un telefono di assistenza.
Non è certamente facile, ma è possibile.
Io ho fatto questo cambiamento anni fa: vivevo in una città dalla quale potevo muovermi quasi quotidianamente per andare nella sede dei miei clienti. Mantenere il rapporto era immediato e semplice, ma ad un certo punto mi sono trasferito in un’altra regione e ho dovuto trovare il modo per continuare a portare lo stesso valore di prima.
Non è stato facile ma ho individuato gli aspetti di valore che portato con la mia presenza in sede, e da lì ho lavorato per creare un’alternativa e riuscire a farlo passare come prima; i servizi sono gli stessi e cerco capire l’esigenza del cliente senza condividere la stessa scrivania e lo stesso foglio di carta.
Ho cambiato il canale di comunicazione (che adesso è diventato Google Meet o Skype, microfono e webcam) mantenendo però lo stesso identico servizio, la stessa identica passione nel risolvere i problemi e portare software che soddisfino le necessità del business.
